Ook bij incasso blijft menselijke factor in digitale tijden van doorslaggevend belang

juni 30, 2017

Frederic Huls, vestigingsmanager bij Flanderijn Incasso NV uit Antwerpen, geeft aan dat het ook bij incasso belangrijk is om ondanks de digitale transformatie en de evolutie van big data aandacht te blijven hebben voor sterke menselijke relaties. “Voor elk bedrijf is het belangrijk om te proberen commerciële relaties, hoe moeilijk die soms ook zijn als gevolg van betalingsproblemen, in stand te houden. Het heeft immers geen zin voortdurend inspanningen te doen om nieuwe klanten te werven terwijl de oude langs de achterdeur verdwijnen. Voor groei zijn zowel de jacht op nieuwe klanten – “hunting” – als het verzorgen van de relaties met de bestaande klanten –“farming” – zeer belangrijk. En om klantenrelaties te behouden, is het erg belangrijk om veel aandacht te blijven schenken aan de relatie van mens tot mens, ook wel aangeduid als “human to human” of H2H.”

Geen grenzen aan toenemende connectie
Steve Jobs was in meer dan één opzicht een visionair. Zijn beroemde toespraak waarin hij jongeren aanmaande om “gek en hongerig” te blijven en “punten met elkaar te verbinden”, is meer dan ooit actueel. Connected is hét woord van het tweede decennium van de eenentwintigste eeuw. Wereldwijd sturen we vandaag dagelijks zowat 200 miljard mails naar elkaar. Naar verwachting zullen er tegen 2018 wereldwijd ruim 25 miljard connected devices zijn en 4,5 miljard smartphones. Het is nu al zichtbaar hoe deze technologie ons dagelijks leven ingrijpend zal veranderen. Ook in de bedrijven zal de almaar voortschrijdende connectie niet zonder gevolgen blijven. Flanderijn Incasso nv, dat als dochter van een bekend Nederlands bedrijf op de incassomarkt, sinds 2011 actief is in België, is trouwens één van de bedrijven die sterk inzet op technologie en met een uniek softwaresysteem in staat is om zeer grote aantallen dossiers op een gestructureerde manier te behandelen. “Vandaar dat we erin geslaagd zijn om partner te worden van grote bedrijven”, geeft Frederic Huls aan. “Maar we spelen ook op andere manieren sterk in op de digitalisering. Zo kunnen debiteuren terecht op een portaalsite om de evolutie van hun betaalachterstanden op te volgen en heeft de berichtendienst Whatsapp, die wereldwijd één miljard gebruikers heeft die gemiddeld zowat 70 berichten per dag krijgen voor ons geen geheimen.”

Elke commerciële relatie verdient alle aandacht
Tegelijk bedient Flanderijn echter met grote zorg ook kleine en middelgrote ondernemingen. “Na de financiële crisis van 2008 en 2009 hebben veel bedrijven in eerste instantie geprobeerd om kosten te besparen en om schoon schip te maken”, zegt Frederic Huls. “Maar nu is het weer tijd voor groei en dat betekent dat elke commerciële relatie tot in de puntjes verzorgd moet worden. Ook als er in die relatie plooitjes komen, die omwille van te late betalingen moeten worden gladgestreken. Bedrijven beseffen ook heel goed dat het weinig zin heeft om groeiplannen te maken en aan nieuwe investeringen te denken als ze ondertussen te laks omspringen met de DSO en de strikte betalingen van de klanten te weinig nauwgezet opvolgen. Als incassobedrijf helpen wij het evenwicht bewaken tussen die strikte opvolging en goede klantenrelaties. Ondanks de doorbraak van het internet der dingen blijft de business gebaseerd op de relatie van mens tot mens. Digitaal mag dan wel het nieuwe normaal zijn, het blijft in de wereld van het internet der dingen ook belangrijk om de menselijke aspecten niet te vergeten.” Daarmee bevestigt Frederic Huls wat Steven Van Belleghem van Nexxworks ook al schreef in boeken als The Conversation Manager en When Digital becomes human.

Mensgerichte aanpak: ook bij incasso
De sterkte van Flanderijn ligt naar het zeggen van Frederic Huls precies in de combinatie van sterke technologie en de mensgerichte aanpak. “Flanderijn is in Nederland al actief van kort na de tweede wereldoorlog en we beschikken over de nodige ervaring om met een mensgerichte aanpak openstaande vorderingen te innen. De bedoeling is om voor onze opdrachtgevers zo snel mogelijk de openstaande facturen te incasseren via korte en duidelijke communicatie naar de debiteur. Wat is het probleem en hoe pakken we de betalingsachterstand aan zonder de debiteur te laten verstikken? Heel wat ondernemingen kennen het verhaal van afnemers die al jaren trouwe klant zijn en dan plots wat achterstand beginnen op te lopen bij de betalingen. Dat plaatst hen vaak in een moeilijk parket. Dadelijk te drastisch de betaling eisen, kan immers het gevaar inhouden dat de klantenrelatie onder druk komt te staan. Maar de zaken steeds meer op hun beloop laten is natuurlijk ook geen oplossing en kan tot grote problemen leiden. Wij zijn er voor onze klanten om dat evenwicht te bewaken. Procedures en een strikte opvolging zijn uiteraard van cruciaal belang, maar in sommige gevallen mogen CFO’s en credit controllers ook niet vergeten dat aan de andere kant van het ondernemingsspel ook mensen zitten. De tijd nemen voor een persoonlijke dialoog met de ondernemers die een betalingsachterstand hebben om zo zicht te krijgen op de hele situatie, blijft enorm belangrijk. Het kan niet alleen zorgen voor een uiteindelijk toch correcte inning, maar kan ook de basis leggen voor een stevige verdere klantenrelatie.”

Correcte betalingen ondersteunen de economie
Frederic Huls wijst er ook nog op dat het correcte betalingsverkeer waar Flanderijn met zijn activiteiten als incassokantoor een bijdrage aan levert, ook een belangrijke rol speelt om de economische motor vlot te doen draaien.“ In Nederland bestaat sinds kort het initiatief www.betaalme.nu. Daarbij hebben grote bedrijven zoals Heineken en Randstad een manifest ondertekend waarin ze zich engageren om aan kleine en middelgrote bedrijven binnen de dertig dagen te betalen. Dat is een win-win voor iedereen. Want op die manier vinden die kleine bedrijven eigenlijk financiering en zorgen de grote ondernemingen ervoor dat hun toeleveringen niet in het gedrang komen. Het is een verkeerde perceptie dat incassobureaus baat hebben bij een slecht draaiende economie. De realiteit is dat je in economisch slechte tijden regelmatig te maken hebt met moeilijk inbare dossiers. Mensen hebben dan effectief geen geld om te betalen. In economisch betere tijden is de kwaliteit van de vorderingen die worden aangeleverd in principe beter. We hebben momenteel ook minder te maken met faillissementen, gerechtelijke reorganisaties of insolvabele tegenpartijen en daarmee neemt de kans op een succesvol incassotraject toe.”

Partnerships
Flanderijn zet duidelijk in op een menselijke benadering van de incassoproblematiek en verliest dus ook het grotere economische plaatje niet uit het oog. Maar het blijft natuurlijk mogelijk dat het ondanks het opzetten van een dialoog met de debiteur niet lukt om de verschuldigde bedragen te innen. “De zaken die we niet in de minnelijke fase kunnen oplossen (45 – 60 dagen), zetten we door naar de deurwaarder”, zegt Frederic Huls nog. “We werken in België met strategische partnerships voor zowel deurwaarders als advocaten, zodat we ook gerechtelijke trajecten kunnen opstarten. Flanderijn zorgt namens de opdrachtgever ook voor de opvolging bij de deurwaarder en/of advocaat. Voor de beleving van de klant is dat prettig, omdat hij maar met een partner overleg hoeft te plegen voor alle fasen binnen het incassotraject.” Het toont aan dat Flanderijn de zaken in het hele traject professioneel aanpakt. “Natuurlijk is het altijd beter”, besluit Frederic Huls, “als het niet tot gerechtelijke procedures hoeft te komen. En dat proberen we ook ter vermijden, maar het opstellen van goede algemene voorwaarden is alvast een sterk vangnet.”

Bron: www.creditexpo.be/interview-frederic-huls-flanderijn-ook-incasso-blijft-menselijke-factor-digitale-tijden-doorslaggevend-belang