Anno 2018 zijn ondernemers sterk gericht op klantvriendelijk en -gericht handelen, bang voor mogelijke negatieve uitingen op sociale media of een overstap van de klant naar de concurrent. Er worden tablets in winkels geplaatst waarmee je, middels een lachende of huilende smiley, kunt aangeven of je tevreden bent over je bezoek. Duizenden euro’s worden gespendeerd aan de juiste marketingcampagnes en dure callcenters worden ingeschakeld om nieuwe klanten te werven. Maar, wat als die - oh zo gewaardeerde - klant plotsklaps niet meer betaalt?
Een incassotraject maakt de relatie met mijn klant kapot
Het komt helaas vaak voor dat ondernemers niet op de juiste manier hun debiteuren- of incassobeheer hebben ingeregeld. Als gerechtsdeurwaarderskantoor merken wij dat (mogelijke) opdrachtgevers snel vastlopen bij de meest eenvoudige vragen. Denk bijvoorbeeld aan de vraag: ‘hoe maakt jullie bedrijf onderscheid tussen verschillende soorten niet-betalers?’. Heden ten dage realiseren ondernemers zich nog te weinig dat het niet altijd zin heeft om slechts één incassoproces te hanteren. Zoveel mensen, zoveel wensen! Wanneer je als ondernemer niet openstaat om af te wijken van een vast protocol aan het einde van het traject, ben je dan überhaupt nog steeds bezig met die klantgerichtheid waar je zo in investeerde aan het begin van het traject?
Bij Flanderijn vinden wij het belangrijk dat ondernemers na een incassotraject nog steeds op goede voet verder kunnen met hun klant. Ondernemers hopen dat hun klanten na een incassotraject de ervaring snel weer vergeten en alsnog klant blijven bij de organisatie. Maar wat als we dit nu eens omdraaien? Als je de klant op een - voor hem of haar - prettige wijze hebt geholpen, dan is er geen noodzaak om deze ervaring te vergeten. Het kan er juist voor zorgen dat je ‘zomaar een klant’ omzet in een ‘levenslange klant’ die je zelfs promoot op verjaardagen, bruiloften en buurtfeesten. Met onderstaande tips ben je een stap dichterbij dit resultaat.
1. Maak onderscheid tussen verschillende klanten
- Niet elke klant is hetzelfde. Punt. Neem dit even goed in je op.
- De ene klant is hoog opgeleid, de andere klant kan niet lezen (zie punt 2).
- De ene klant heeft zich online aangemeld, de andere klant heeft geen idee hoe hij zijn computer aan moet zetten.
- De ene klant is qua betalen een ‘niet-willer’, de andere klant is een ‘niet-kunner’.
- Etc.
Juist omdat niet elke klant hetzelfde is, kun je als ondernemer het beste flexibel omgaan met de houding die aanneemt bij een openstaande factuur. Kies je voor de harde aanval, of juist voor een helpende en ondersteunende positie?
2. Houd rekening met het niveau van de klant (laaggeletterdheid)
Als ondernemer (of incassomedewerker) weet je van de hoed en de rand, daar waar het aankomt op financiële zaken. Maar niet iedereen is daar even bedreven in. Sterker nog, uit onderzoek van Stichting Lezen & Schrijven is gebleken dat bijna 2,5 miljoen Nederlanders moeite hebben met lezen of rekenen. Ingewikkelde brieven kun je dus beter achterwege laten. Mensen begrijpen deze over het algemeen niet en dit kan leiden tot angst, ontwijkgedrag en/of onbegrip.
3. Denk een aantal stappen vooruit en voorkom onnodige irritaties
Wanneer ik zou vragen wanneer facturen worden betaald, wat krijg ik dan als antwoord? Zodra het loon op je bankrekening is gestort natuurlijk. Nu, wat als ik verklap dat dit voor praktisch heel Nederland zo geldt, kijk je daar dan raar van op? Het heeft dus geen enkele zin om een dreigbrief (of belletje) te sturen op de 8ste van de maand. Daarmee wek je - onbewust - irritatie op bij de schuldenaar, want de kans is aanzienlijk dat hij dan niets op zijn rekening heeft staan. TIP: er zijn naast het loon nog andere belangrijke data waar ik je op wil attenderen. Denk bijvoorbeeld aan de vaste tijdstippen waarop de fiscus de toeslagen zal uitkeren…
4. Pak die telefoon op en ga het gesprek aan
Een brief is gemakkelijk (vaak zelfs geautomatiseerd), kost weinig en kan per bulk verzonden worden. Maar hiermee mis je een cruciaal onderdeel van het einddoel, namelijk het standpunt van je gewaardeerde klant. Het aanhoren van iemands verhaal kan ervoor zorgen dat jouw vordering bovenop de stapel komt te liggen ten aanzien van mogelijke andere schuldeisers. Daarnaast kun je in een telefonisch gesprek sneller concrete afspraken maken en tegelijkertijd werken aan de klantrelatie. Een win-win situatie dus!
5. Zorg ervoor dat je kort op de bal zit
Hoe groter de betalingsachterstand, hoe groter de kans dat een schuldenaar jouw onderneming probeert te ontwijken. Wanneer je in een vroeg stadium constateert dat er schuld kan ontstaan, trek dan direct aan de bel bij je klant en laat het bedrag niet nodeloos oplopen. Wanneer je contact opneemt met je klant, toon dan een attenderende en oplossingsgerichte houding. Een beschuldigende intonatie zal niet direct leiden tot een betaling. Met stroop vang je nog steeds meer vliegen dan met azijn.
Met bovenstaande handvatten kun je direct aan de slag om ervoor te zorgen dat een incassoproces geen deuken slaat in de relatie met de klant. Lukt het - ondanks deze tips - niet om eruit te komen met de klant, neem dan contact met ons op.
Geschreven door: Ferry Boom, accountmanager Flanderijn